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    如何做好服务----2012.7.17岳院长在全院培训班上的讲话



    如何做好服务
     

    关于“三好一满意”和“医疗安全教育月”活动,大家已经轰轰烈烈地开展了十多天,效果如何,估计大家心中有数。我感觉有些科室根本就没有动起来,仅仅是派几个人参加参加会而已,这也算给院长面子了,有的连会也不参加,更不用说深入人心了。就在上周六一个上午竟有三个病人投诉到我这里,没有一个是技术原因,全是服务不好,就足以说明问题。今年以来,大家的纠纷越来越多,赔偿额越来大,真金白银地往外流,这是割大家的肉,放大家的血啊。为什么大家屡抓屡犯,屡犯屡低级,更悲哀的是,每犯一次都不接受教训。客观地说,这两年医院服务得到明显改善是事实,但服务态度和服务质量还太差劲也是事实。现在老百姓法律意识强了,希望值高了,在大城市打工,生活环境的熏陶,思想观念的转变,他们已成为了新型老百姓,大家医务人员则远没有跟上这样的变化。所以,大家真正做到“三好一满意”,做好服务,真的还需要下一番苦功夫,真刀真枪的干,一点一滴地做,远不是一个活动月便能解决的问题,而是一个持续的长期的永远的过程。
    一、      好服务要从“心”开始
    大家必须始终怀有一颗同理心,同情心是不平等的,自己是强者,可怜别人,同理心是平等的,体现了敬重,感同身受,将心比心,为病人提供优美的环境,先进的设备等一流的硬件,也要为病人提供有力的制度、规范的操作等一流的App,更重要的是还要为病人提供大家一流的心件。新加坡的医院用心服务的做法值得称道,为病人孩子提供写作业的课桌,为需要缓解饥饿的病人提供苹果,为需要等候的病人提供告知并致歉意。有人说,大家根本做不到这些,是的,今年做不到,明年做不到,但绝不等于大家以后永远做不到。
    古人说:“太尉不将心比心,小子待将计就计”。就是说,做人就要为别人设身处地地着想,做事就要经常换位思考,为人民服务更需要热心肠,拿自己的心去衡量别人的心,如此自利利他,自觉觉他,就可以缓解矛盾,免去消极情绪的滋生,也可以心息相同,和谐相处,实现多赢,这就是大家说的“心件’的主要的内容。大家倡导全体医护人员树立“服务从‘心’开始”的服务理念,服务从心开始,包括“热心接待、用心倾听、耐心解答、贴心服务、细心诊断、精心治疗、尽心护理、悉心关怀、留心随访、虚心改进”十心服务,努力做到实心实意为患者服务,全心全意为人民服务,全力打造患者满意100%现代化医院。
    “服”,就是用心尽力去做;“务”,则是工作、事务之意。所以,用心尽力去做工作或相关事务,就是“服务”。这就说,服务就意味着用心,而用心服务好病人,就是每个医务人员的天职。病人是医院的衣食父母,而服务又是赢得病人的关键。没有病人的忠诚与满意,服务也是没有价值的。要赢得病人的微笑、敬重和信赖,就要用心服务病人,为病人创造最大价值。只有用心服务,才会让病人在接受服务中体验到温馨,升起一股浓浓的暖意和由衷的感动。所以,服务用嘴用手用腿,远不如用心。用心服务,用心制造感动,用心倾听病人的声音,用心研究病人的需求,用心超越病人的希望,才能让大家的服务做得更好。
    著名心理学葛登纳说:“当你服务他人的时候,人生不再是毫无意义的”。服务里面,蕴含着提升自我、完善自我和实现自我及展示形象的契机。从平凡到杰出,从优秀到卓越,其实很简单,只要大家服务再好一些、更用心一点,就能够如愿以尝。用心去服务,从其中抓住机遇、用好机遇,就能创造奇迹,使自己的人生更加充实、更富有价值。事实上,只要视服务为契机,发挥自己的潜力,就能变简单为不简单,化不重要为重要。有一件事很能说明这个问题:在美国费城,一个阴云密布的午后,突然下起了暴雨,行人纷纷到就近的店铺躲雨。一位浑身湿透的老妇人,走进了费城百货商店,她衣着简朴,显得很狼狈,所有的人都对她视而不见。唯有一位年轻人主动上前对她说:“夫人,我能为您做点什么?”妇人微笑着说:“不必了,等雨停了,我马上就走。”雨还在不停地下,好像没有要停的样子,老妇人显得越来越不安,在别人的屋檐下躲雨,不买点东西似乎不近人情。于是,在商店里转悠起来,可是没有看到合适的东西,她很窘迫,露出了茫然之色。年轻人见状走了过来,说:“夫人,您不必为难,我给您搬来了一把椅子,您坐着休息一会儿吧。”老妇人向年轻人道了谢,并执意要了张名片就离开了。几个月后,费城百货企业的总经理收到了一封信,信中要求将这位年轻人派往苏格兰收取装潢一整座城堡的定单。这封信带来的收益相当于百货企业两年的利润总和。原来,这封信就是老妇人写的,她就是美国“钢铁大王”卡内基的母亲。这位年轻人名叫菲利,几年后,他凭着踏实和真诚,成为卡内基的左膀右臂,事业扶摇直上,飞黄腾达。
    大家要把服务看作不竭的动力源泉,甚至把提升服务品质,视为开发潜力创造机遇的重要内容。一切从病人出发,一切为病人着想,坚持不懈地用心做好服务中每个细节,实施全员全程全方位优质服务,不断超越病人的需求,创造更高的价值。重视服务的人性化和亲情化,制造病人感动,就要发扬“耐心、细心、贴心、热心”的服务精神,尽心竭力地让病人的感动,实现病人和医院的价值最大化。在每次服务中,都要耐心地倾听病人的声音,耐心地解决病人的问题,做到“不厌其烦”,而且善始善终地坚持到底,耐心的服务到底。
    伟大源于细节,服务从小事做起。细节的疏忽,随时都可能导致竞争的失败。“严在当严处,爱在细心中”是当今很多医院的服务共识。意在通过细心地把服务过程中的各个环节或细节做优、做细,明察秋毫,见微知著,创造高质量、高标准和超价值的服务,让病人感到舒心、温馨。因此,大家只要永远保持用心服务的品质,就能把每一次服务,打造成一篇杰作。哲人说:“热情开口,就必然成为使别人屈服的第一流演说家”。事实上,热情是世界上最大的财富,它的价值远远超过金钱与权势。也就说,大家在服务病人时,要走进病人内心的深处,用心观察其细微的内心变化,用一言一行为病人带来舒心、放心和称心。作为病人,希翼你认真去做每一件事,哪怕一件微不足道的小事,你的认真会让病人心里踏实,让病人特别信任你。在生病前病人并不了解疾病方面常识,所以,希翼护士多一份细心。因为护士接触病人远比医生多得多,护士能从病人的面色、体温、脉搏等迹象知道病情变化。护士的细心或许可以发现许多曾被医生忽视的问题,甚至可以挽回病人的生命。病人相信99%的医务人员对工作是尽职尽责,对病人如亲人,将爱心无私地奉献在临床第一线。在服务和质量中,“100-1”永远不会等于“99”,99%的医务人员付出了100%的努力,也许在这个病人身上体现的价值仅为“0”。所以,大家应及时发现那个1%,不断提高服务水准,携手共创永恒的真理……“99+1=100”。
    服务无止境,用心服务到永远,大家都要用心追求病人的满意;要以细致的心,关心病人;以热情的心,帮助病人;以对方的心,体谅病人;以快乐的心,回应病人;以温暖的心,安抚病人;以平常心,接受病人的意见;以宽容的心,忍让病人;以感恩的心,回报病人,如此,大家何愁不能做到好服务服好务服务好?!
    二、忠诚实践先进的服务理念
    有一个我的熟人,在医院老院区某一个窗口接受服务,大家的服务人员态度生硬,甚或恶劣,熟人说认得我,服务人员说:“你认识院长也是这样!”后来,这个熟人对我说,“你们的职工真牛,连说你也不行!”这就是一个意识问题。大家的干部职工没有这个意识,就永远无法真正改善服务。大家常讲一些服务理念:“病人总是对的,把对的留给病人,把错的留给自己”,“视病人为亲人,把方便留给病人,把困难留给自己”,“没有最好,只求更好”,“服务、服务、再服务,优质、优质、再优质”,“病人至上,病人的利益高于一切”,“全心全意为人民病人服务”这些服务理念,怎么能在工作中体现才是最重要的。
    世界上最好的医院是梅奥诊所,他们在100年前就提出来并实践了“患者至上”。梅奥诊所有100多年的历史,分设于美国明尼苏达州、佛罗里达州和亚利桑那州。大家所作的一切都是为了满足各位患者的不同需要。2008年,梅奥诊所的人员总数是57,000人,包括全职医生和研究人员3700人,住院医生、医学生和临时员工3200人,管理与兼职人员50,100人;门急诊总患者数为526,000人次,住院患者总数为132,000人次。一位驾奴重型卡车的女司机开车途中突发疾病,医生强烈建议她马上住院,可女司机却断然拒绝。医院的员工在详细了解情况后,知道她不住院是因为不放心停在医院前面的卡车,还有她的狗被锁在驾驶室里无人照看。于是一位护士当即提出由她来负责挪动卡车,而另外一位护士便负责照料她的狗。一位在新奥尔良飓风袭击中转移至外市的患者,由于在当地她没有亲人,而那天正好是她的生日,护理她的一位急诊室医生在了解这一情况后,打电话给自己妻子做了生日蛋糕,并叫来孩子们一起来到急诊室为患者庆祝了生日。一位患者以为自己患的是良性肿瘤,但经过手术活检切片检查后却发现是恶性骨肉瘤。在之后的手术中,他的妻子想陪他一起度过,于是护士组的成员把原来的双人病房改成了单人病房,好让他们夫妻能在一起度过最艰难的时光。还有一个重危病人,唯一的愿望就是看到自己女儿的婚礼,护士发现后,就报告了护士长,她们克服种种困难,在医院内制造了她“女儿”结婚的现场,实现了她的愿望,让老人含笑而去。
    大家知道,我经常讲:“理念决定行为,行为决定习惯,习惯决定性格,性格决定命运。好理念形成好行为,好行为形成好习惯,好习惯形成好性格,好性格决定好命运!播种一种理念,就收获一种行为;播种一种行为,就收获一种习惯;播种一种习惯,就收获一种性格;播种一种性格,收获一种命运”。罗曼.罗兰说过:“没有伟大的品格,就没有伟大的人,甚至没有伟大的艺术家,伟大的行动者”。习惯很重要,大家必须用大家的理念促使大家养成良好的习惯,其实这并不容易。比如在吃饭的时候,一般人都是用右手拿筷子。为什么会这样呢?因为那些人从小到大都是用右手拿筷子,已经养成了习惯,人是按照习惯来办事的。假如那些人在吃饭的时候,突然改用左手拿筷子,会有什么样的感受呢?当然会觉得不舒服,挺别扭的,这说明改变习惯是一个不舒服的过程。但如果那些人每天都用左手拿筷子吃饭,坚持一个月,一个月后他们就不再那么别扭,会稍微习惯一点。其实习惯是可以被改变的,只要不断地重复,就可以被改变。习惯是有意识的选择,如果大家能将好的思维方式,好的行为、好的服务态度变成习惯,那大家就会很轻松地获得成功与快乐的人生。中国有句古训:江山易改,本性难移。这句话的涵义有两层:人的本性是很难改变的;人的本性虽然很难改变,但并非改变不了,只是难了一点而已。重复的行为就能形成习惯,良好的习惯就能导向成功,所以,成功也就是简单的事情反复地做。我希翼大家都能养成良好的习惯,都能忠诚实践大家的服务理念,为病人提供一个称心如意温馨的服务。
    看到你的病人开心的笑容,那就是你服务的源动力。你越是爱你的病人,病人给你的爱也就越多。反之,你越不喜欢你的病人,你也就会得到许多不愉快的回应。因此“乐于为病人提供服务,并给他们带来欢乐!”这应成为你内心本能的愿望。这一愿望应该是排除了医院的规章制度约束而被迫的服务行为,也不是物质利益的诱惑使你想去做的服务行为,更不因为这是你必须完成的任务而无奈的服务行为。
    能够赢得病人满意的服务才是通向完美服务的第一步,完美的服务也将为个人为医院创造更多的奇迹。有一个叫波尔特的年轻人,他是纽约某一饭店的员工。在一个冰冷的夜晚,他在饭店值班,快到深夜的时候,他已经巡视完了饭店的其他地方,来到了饭店的大堂。他看到一对老年夫妇正与饭店前台员工说着什么,然后,老人家拖着疲惫的身体往饭店大门而去。看到病人衰弱疲惫的样子,波尔特就想到了自己在家乡的母亲,本能地让他觉得不能让老人家失望,老人家太累了,他们应该得到很好的安排和照顾,于是他叫住了将离去的老人。在饭店客房已经满员的情况下,他安排员工在他的办公室支上了床,生上了炭火,一间温暖、舒适的临时客房诞生了。这对老人在遭遇无数拒绝以后,在身心极度疲惫的时候遇到了好人,在这温暖的房间里,安静地睡了一个晚上。波尔特的这种做法对现代饭店的从业人员来说是否合适暂且不去说它,但波尔特先生用心为顾客服务的精神,以及对老人的爱怜却是服务人员应有的品质。第二年,该城市有了一座豪华饭店,在饭店的开业典礼上,老人讲述了一年前发生在他们夫妇身上的感人一幕。然后,老人非常激动地宣布:我把这家饭店交给波尔特先生管理。这是作为对他在纽约冰冷的冬夜为大家夫妇借宿一夜的感谢。大家夫妇相信,大家将毕生的心血交给这位年轻人去经营,他一定会让全世界的人都能够感受到温暖,它也将是世界上最好的饭店。老人的预言没有错,这位年轻人将饭店经营成了世界上最有名的饭店。
    其实,生活中的奇迹往往就发生在不经意间,有时是你的一句问候,有时是你的一个举手之劳;甚至是你的一个微笑或肯定的眼神。只要你乐于为别人服务,并为他们带来快乐,这些事就是你极易做到的小事,但作用却无比巨大。无论大处着院,小处着已,大家都应提高认识,确立“三个第一”的服务思想:一是 “服务第一”的思想:医院要在现代竞争中站稳立足点,必须把服务提到第一位,使“为人民服务”这个宗旨回到它的本来位置上,树立“服务第一”的思想,用优质服务赢得市场、赢得竞争、赢得信誉、赢得效益;二是“病人第一”的思想:病人是医院的衣食父母,为病人服务,不是医院照顾病人,而是病人给医院提供了一个服务的机会,人人为我,我为人人,只有你心中有病人,病人心中才会有医院。病人是水,医院是船,失去病人,只有“搁浅”;三是“信誉第一”的思想:信誉高于一切,信誉是市场经济发展中必须遵循的一个重要原则。100—1=0,从表面上看不成立,但是在市场经济下,对于医院来说,它是一个恒等式。这是因为,100个职工或100次良好的服务,难抵一个职工或一次不良服务给医院造成的损害。每位员工都要以主人翁的姿态搞服务,“院兴我荣,院衰我耻”,从我做起,从每一件小事做起,把优质服务持之以恒地开展下去。
    三、做好每个一环节的服务
    服务好要求大家随时随地都提供病人满意的服务,包括从入院到出院这一整个环节。
    第一个环节,是第一个接触病人的人,是体现医院服务价值和服务理念最关健的人物,也包括保安、保洁、电梯工、行管后勤人员,更不用说接待的医生、护士了。
    如果一个住院病人输液有了问题,要求正在病房的医生解决,医院给病人家属说去护办室找护士,护办室护士正在弄护理文书,又给病人说到里边治疗室找护士,治疗室护士正在忙着配液体,再给病人说到别的病房去找护士,病人转了一圈找到病房里的护士,又在忙着为病人服务,又给病人说到护办室找护士,这样,病人或家属别说满意了,不火不恼才怪呢。这就是大家为什么提倡首问负责制的意义。首问负责制是指在医院里,要求任何一名员工,只要有病人提出服务需求,不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关系,都主动地把自己当成实现病人需求的第一责任人,自觉地想尽办法力争在第一时间让病人满意,不允许以任何理由或借口予以推脱或指点病人如何去做。
    第二个环节就是窗口科室,特别是住院处、医保办、农合办等,从入院到出院有多少环节,每一个环节有一短板,那大家的服务质量就很低下了。
    经济学中有个木桶原理的概念,是美国管理学家彼得在上世纪70年代提出来的,说的是一只木桶想盛满水,必须每块木板都一样平齐且无破损,如果这只桶的木板中有一块不齐或者某块木板下面有破洞,这只桶就无法盛满水。是说一只木桶能盛多少水,并不取决于最长的那块木板,而是取决于最短的那块木板。也有人称之为短板效应、木桶效应。一个水桶无论有多高,它盛水的高度取决于其中最低的那块木板。若仅仅作为一个形象化的比喻,“木桶定律”可谓是极为巧妙和别致的。但随着它被应用得越来越频繁,应用场合及范围也越来越广泛,已基本由一个单纯的比喻上升到了理论的高度。这由许多块木板组成的“水桶”不仅可象征一个企业、一个部门、一个班组,也可象征某一个员工,而“水桶”的最大容量则象征着整体的实力和竞争力。木桶原理常用于衡量一些事物是否圆满全面或有无缺陷,比如,媒体经常报道的因机械故障导致的飞机失事事件,可以肯定地说,飞机起飞前是进行了周密检查符合要求才准许飞行的,但也可以肯定地说,检查一定还有不到位的地方,这个地方就是木桶上的那块短板,就是失事的原因。我国有句成语叫“差之毫厘、谬以千里”,“差之毫厘”在这里可看做是木桶上的那块短板。俗话说“不怕一万,就怕万一”,“万一”也就是短板。
    一个满意的病人会向8个左右的人推荐大家的服务,一个不满意的病人会向20个左右的人抱怨大家服务。今天晨会,我专门强调门诊服务的问题,当下大家门诊管理还不完善,最好的管理是预约管理,预约病人的基础是信息化建设,但目前这个阶段预约份额太低,预约是化解高峰拥挤的大趋势。这两年大家格外重视门诊,因为门诊是最大的窗口,是病人最集中的地方。大家门诊管理应致力于解决如何让病人方便,如何给病人提供最大的方便的问题,大家为什么设导医导诊,而新加坡医院没有?你能说新加坡医院服务不如大家吗?这不过是中国特色。    
    导就是引导、引领、疏导、引导、教导、领导。什么导医?院长是导医,每一个干部员工都是导医,大家必须有一个“人人是导医”理念,为每一个接触到的病人引导好服务好。什么是专业导医?专业导医就是哪里拥挤就主动去哪里,及时疏通引导,在最需要的地方出现的人,亭亭玉立在那里的不是好导医。专业导医必须以开拓创新服务模式为己任,全心全意为病人提供细致入微的人性化服务;认真做好身边的每一件小事,满足病人细微全面的需求;按规定着装上岗,仪容仪表、言行举止合乎规范;做好岗前准备工作,保持最佳精神状态,确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务,对病人的不满和抱怨要高度重视,马上解决,解决不了的马上上报;熟记患者姓氏和病情,提供有针对性的个性化服务;对候诊时间较长的病人应主动诚恳地上前关心问候;团队意识强,及时弥补同事的不足,共同维护好医院的声誉;热情主动地向病人、领导、同事问好,有良好的礼貌修养。每一个专业导医都应忠诚履行分诊、迎宾服务、导诊、咨询、安全防范、、信息收集反馈、维护患者权利、护理等重要职责,用强烈的爱岗敬业精神做好每时每地的服务工作。
    四、管理好每一个病人的希望
    心理学上有一个希望效应,人们通常用这样来形象地说明希望效应:“说你行,你就行;说你不行,你就不行。”要想使一个人发展更好,就应该给他传递积极的希望。希望对于人有巨大的影响。积极的希望促使人们向好的方向发展,消极的希望则使人向坏的方向发展。
    希望效应又叫“皮格马利翁效应”也叫“罗森塔尔效应”。这个效应源于古希腊一个美丽的传说。相传古希腊雕刻家皮格马利翁深深地爱上了自己用象牙雕刻的美丽少女,并希翼少女能够变成活生生的真人。他的真挚的爱感动了爱神阿劳芙罗狄特,爱神赋予了少女雕像以生命,最终皮格马利翁与自己钟爱的少女结为伉俪。后来美国哈佛大学教授罗森林塔尔等人为首的许多心理学家进行一系列研究,实验证明,学生的智力发展与老师对其关注程度成正比关系。
      美国哈佛大学的著名心理学家罗森塔尔曾经做过一个教育效应的实验。他把一群小老鼠一分为二希望效应,把其中的一小群(A群)交给一个实验员说:“这一群老鼠是属于特别聪明的一类,请你来训练”;他把另一群(B群)老鼠交给另外一名实验员,告诉他这是智力普通的老鼠。两个实验员分别对这两群老鼠进行训练。一段时间后,罗森塔尔教授对这两群老鼠进行测试,测试的方法是老鼠穿越迷宫,结果发现,A群老鼠比B群老鼠聪明才智得多,都先跑出去了。其实,罗森塔尔教授对这两群老鼠的分组是随机的,他自己也根本不知道哪只老鼠更聪明。当实验员认为这群老鼠特别聪明时,他就用对待聪明老鼠的方法进行训练,结果,这些老鼠真的成了聪明的老鼠;反之,另外那个实验员用对待笨老鼠的办法训练,也就把老鼠训练成了不聪明的老鼠。罗森塔尔教授立即把这个实验扩展到人的身上。1968年他和和雅各布森教授带着一个实验小组走进一所普通的小学,对校长和教师说明要对学生进行“发展潜力”的测验。她们在6个年级的18个班里随机地抽取了部分学生,然后把名单提供给任课老师,并慎重地告诉他们,名单中的这些学生是学校中最有发展潜能的学生,并再三嘱托教师在不告诉学生本人的情况下注意长期观察。8个月后,当他们回到该小学时,惊喜地发现,名单上的学生不但在学习成绩和智力表现上均有明显进步,而且在兴趣、品行、师生关系等方面也都有了很大的变化。这一现象被称为“希望效应”,后来人们借用古希腊神话中皮格马利翁的典故,称这种现象为“皮格马利翁效应”。
    对大多数人来说,生病住医院总不是一件愉快的事,当一个人住院以后,由于对疾病治疗产生的担忧和痛苦,加上陌生的病房环境和脱离家庭温馨所产生的寂寞,病人的内心活动十分频繁,头脑中往往会产生许多想法,常会表现出对医院的敏感、依赖、猜疑和自身的失落、烦躁、偏激、焦虑与抑郁感;少数重病患者还常有恐惧、懊悔、愤怒乃至绝望的心理表现。此时为了争取病体的康复。病人对医院和医护人员都会抱有很大的希望。
    正如李利院长今天讲的,开始你承诺“没问题,你放心”,“没大事”,结果手术病人死了,大家这样无形中提高了病人的希望值。病人的希望从哪里来,从大家的服务承诺、广告宣传、告知中来,一说就是医术好,收费低,服务好,设备先进,一日清单……,病人没入院已经对你有很高的希望了,一旦某条做不到,病人就会失望甚至愤怒!那么住院病人对医院究竞有哪些心愿和希望呢?希望得到敬重和关心,希望医务人员温馨,希望环境好技术高,希望收费低。比如检验科,你说上午11点出结果,病人就希望你至少11点能准时出来结果,如果你提前到10点出来,那病人就说你服务好,如果你11点30分出了结果,他就会对你有意见。管理好病人的希望,就要做到少说多做,说到做到做好,说不到也要做到。让病人满意,就是管理好病人的期待,别把话说满,说到80%就行了。
    大家可把服务分为三个层级:一般服务、满意服务和惊喜服务。
    一般服务就是就是应该做到的基本的服务,例如正确挂号、正确诊断、正确手术、正确给药、规范收费、不发生院内感染等等,简单说就是病人没啥期待,你提供的服务也是普普通通,物算所值,实约其名。
    满意服务就是随着服务量的增加,病人的满意度发生直线的提高。这样的服务通常是病人觉得越多越好。例如挂号越快越好、等候时间越短越好、不需要多付钱的情形下检查越详细越好等等,假如病人希望80%,你提供的服务也达到了80%,让病人感到物有所值,名符其实。
    惊喜服务就是随着服务量的增加,病人的满意度大幅快速提高。这样的服务常常是令病人觉得意外的,例如医院帮急需骨髓捐赠的病人从国外找到适合的捐赠者、帮病人在其他医院找到更适合的医师及病床、帮病人办生日庆祝活动以及上述其他令病人感动的,假如病人希望80%,你提供的服务一下子达到了100%,甚至达到120%,让病人感到物超所值,实过其名。
    比如查体中心,如果大家承诺在病人查体抽血后提供一包热奶,结果提供的是一包凉奶,病人喝后肚子疼,这就不符合病的人希望,反倒不如不提供,这就是一般服务;结果提供一包热奶,病人喝得很舒服,满足了病人的希望,这就是满意服务;如果提供一杯热奶的同时,又搭增了一个热面包,就超越了病人的希望,这就是惊喜服务。
    、与病人保持有效的沟通
    大家服务不满意,实际上是一个“冰山现象”,冰山现象是指在人群中,显性投诉仅是隐性不满的所有形式的很少一部分,有如海水中的冰山,大部分淹没在水面以下,其数量之多犹如“冰山淹没在水下的部分”在整个冰山中所占的比例,已经的投诉犹如“冰山之巅”仅占很少的一部分。淹没在水下的部分包括不投诉、虽想投诉并末实施或不值得投诉等,特别国人的含蓄不露头的传统学问,不少人不善于表达,宁愿息事宁人,这种含蓄也造就了投诉的稀缺与珍贵,从统计规律上来讲,对一个医院中的某个人或某件事不满意的,只有不到百分之一的站出来投诉,因为投诉的稀缺,所以一旦接到投诉,大家一定要特别重视它。这个时候,大家应该感谢这位投诉者,因为他的投诉,大家才能发现问题,才会在改善中不断进步。投诉背后是病人对医院还心存信心,“变投诉为财富”才是大家要改进的短板。如果病人连投诉也不愿的人,也许大家就永远失去了。
    做好服务,有效的沟通是前提。也可以说:“有效的沟通是通往卓越服务的第一步”,讲两个小故事说明这个问题。有一个故事: 有一个研讨会,开始时研讨会总体气氛还是比较融洽,但这一切都被一名专家给搅乱了,这位专家在探讨到自己涉及的领域时显得十分激动,滔滔不绝,其他与会者发表意见时皆遭到他的打断,整个会场只有他一人口若悬河地发表意见,引起了大家的不满,研讨会在很尴尬的气氛中草草结束。另有一则寓言:一把坚实的大锁挂在铁门上,一根铁杆费了九牛二虎之力,却无法将它撬开。一个瘦小的钥匙来了,它把身子钻进锁孔,只轻轻一转,那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问:“为什么我费了那么大力气也打不开,而你却轻而易举地就把它打开了呢?”钥匙说:“因为我最了解他的心。”
    第一个故事告诉大家:一个好的聆听者是成为一个成功沟通者的重要特质之一。那位专家就是没有注意双方沟通时“注意倾听”这个细节才引起公众的不满。在大家的服务中最让病人生气的是服务人员不听他们说话!有个名人说过:“成名的捷径就是把你的耳朵而不是舌头借给所有的人。”就是强调了倾听在有效沟通中的重要作用;后一个故事则说明:打开锁其实很容易,只要你有钥匙。人与人沟通不难,需要的是你如何既准确又不失巧妙的方式打开它。人与人沟通不难,需要的是你如何既准确又不失巧妙的方式打开它。中国联通的一句广告词:沟通从心开始!
    有的医生一出事一脱衣服就扔给科主任,随即溜之大吉,有的科主任则说这不是我的事,也不是科室的事,一推六二五,最后推到医院里,都成了医院的责任,在医院赔钱时,还说院长真没骨气,这就是大家最大的悲哀,其悲之源在于大家的一些的医务人员和科室主任护士长不沟通或无能力沟通,出了事摆不平。所以,大家在任何时候都要以积极的态度与病人进行良好的沟通,态度决定你与别人打交道的成败。古希腊神话中有一位大英雄叫海GREE斯,一天他走在坎坷不平的山路上,发现脚边有个袋子似的东西很碍脚,就踩了那东西一脚,谁知那东西不但没有被踩破,反而膨胀起来,加倍地扩张着……海GREE斯恼羞成怒,操起一根木棒砸它,那东西竟然越胀越大,最后把路堵死了。正在这时,山中走出一位圣人,对海GREE斯说:“朋友,快别动它,忘了它,离开它远去吧!它叫‘仇恨袋’,你不犯它,它便小如当初;你侵犯它,它就会膨胀起来,挡住你的路,与你对抗到底!”海GREE斯听从了圣人的劝诫,默默地离去了,果然,那‘仇恨袋’又渐渐缩小,山路又通了。这个神话再次告诉大家:对别人的态度越恶劣,你遇到的阻力就越大,对别人显示热情友好的态度,你前进的道路中就会没有阻力。做服务工作更需要改进自己对病人的态度,减少或杜绝不满意病人带来的阻力。
    和病人有效沟通要遵循下面几条基本法则:第一个法则是镜子原理。指的是你对别人是什么态度,别人对你也是什么态度。有个事,说的是,联合国的一位亲善大使去了非洲的一个国家,回来后他就宣称那里的人是全世界最差劲的人:海关人员板着一张脸、计程车司机态度恶劣、餐厅侍者傲慢无礼、市民不耐烦又有敌意……后来这位亲善大使看到一段话:“世界是一面镜子,每个人都在其中看到自己的形象。”于是下次去那个国家时,他一路挂着笑容,结果竟看不到任何不高兴的海关人员、计程车司机、侍者……人人都是脸挂笑容,亲切随和。他才发现,纠正别人态度最快的方法是纠正自己的态度。第二个法则是黄金法则。意指你希翼别人怎样对待你,你就怎样对待别人。生活中的事例到处可见。有一个瞎子住在一栋楼里,每天晚上他都会到楼下花园去散步。奇怪的是,无论上楼还是下楼,他宁肯顺着墙摸索,也一定要按亮楼道里的路灯。一天,一个邻居好奇地问:“你眼睛看不见,为何还要开灯呢?”瞎子笑笑说:“开灯能给别人上下楼带来方便,也会给我带来方便。灯亮了,上下楼的人都能看见路,就不会把我撞倒了,这不是给我方便吗?”第三个法则是白金法则。意指别人希翼你怎样对待他,你就怎样对待他。这种境界是一个高尚的人长期修炼的结果,是一种首先上的楷模。有个案例,讲的是,一个12岁的女孩问妈妈:为什么你在屋里走动时,总像怕踩着地雷似的。妈妈笑着说:楼下不是也住着一户人吗?楼下是爷爷家的天棚,走路声音大了,爷爷奶奶受不了。”女孩撅着嘴说:“那为什么咱家楼上的那家不这么想,他们总把声音弄得很响。”妈妈说,“楼上有一个三岁的小弟弟,他要长大,蹦呀跳呀的需要运动。”女孩的小嘴撅得更高了:“那委屈的该就是咱家了?”妈妈更认真的说:“能为别人着想,这是人生的第一功夫。”以上三个法则是进行良好沟通,处理人际关系,建立和谐医患关系必需要遵循的法则。和病人打交道也是一种人际关系,按这三个法则,改善自己的态度,坚持下去,大家就会解决很多不必要的冲突和矛盾,让大家有一个比较好的口碑,好的口碑就会为大家医院和科室带来众多的病人和更好的社会效益、经济效益。
    很多服务单位搞微笑服务,大家也提倡微笑服务,但这不是医院的必然要求,微笑服务未必是最好的服务,服务窗口可以微笑服务。在病人非常痛苦时,你就不应当微笑,在病人死了时,你更不应当微笑,你要表现出凝重、同情、悲痛才行。最标准最专业的微笑是,只能露出八颗牙齿,上四颗,下四颗,这被称为微笑的黄金法则,这是沃尔玛企业创始人山姆·沃尔顿提倡的,他还有一个“三米微笑原则”,这是沃尔玛服务顾客的另一个秘诀,就是要求员工每当在三米以内遇到顾客时,要看着他的眼睛与他打招呼,同时询问你能为他做些什么。沃尔玛企业作为一家美国的世界性连锁企业,能成为以营业额计算的全球最大的企业,成为世界上雇员最多的企业,成为连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首的企业,这与其一些服务理念和企业学问密不可分。大家常说,予人微笑,如沐春风,微笑给人带来好的心情和美的享受。有人微笑,笑不露齿;有人微笑,贝齿生辉。不管是怎样微笑,只要发乎心载于形就好。
    其实,服务无止境,满意无标准,关健看客人的层次需求,见什么人说什么话,见什么人用什么方式沟通,从而使大家的服务达到没有最好,只有更好的境界。
    遇到一个精神病人,趴趿一下把他打醒,那是你会打,这叫水平;
    遇到一个农民,用地地道道的土疙瘩的话,让他听得明明白白,这叫能力;
    遇到一个教师,用普通话,让他听得头头是道,这叫高招;
    遇到一个同行,用专业话,让他听得服服贴贴,那叫服气。
    再讲一下,科室回访事关大家的“售后服务”,事关大家长远和大局,各科室做得参差不齐,希翼好的下步做得更好,不好的务必要加以改进。大家为什么要做出院病人的回访,就是查找大家的服务不足,满足病人的需求。做好回访服务,首先要树立正确的回访服务观念,如果病人难以办到的——使其办到,病人难以实现的——使其实现,病人难以明白的——使其明白,病人担心疑虑的——使其放心,病人厌恶麻烦的——使其顺畅,那就一定会打动病人,让病人有非常好的就医体验,使其成为你忠实的客户并带来新客户来接受服务。象赵本山小品《卖拐》,大厨买了拐走了,还要回头说:“谢谢啊”,抛开其他不说,这至少就是服务好,用服务打动了服务对象。
    我希翼大家“以人为镜”通过与他人的对比,发现自己在服务好方面存在的优势与不足,并以此来督促自己不断改善提高;“以史为鉴”,通过以前发生的服务不到位的案例,时刻提醒自己,从根本上转变思想观念,完成“一般服务者”到“惊喜服务者”的角色转换,实现“表情服务”到“用心服务”的跨越。最后一句话:“如果你有机会为病人服务,你就一定做好服务,让病人满意。如果你没有机会为病人服务,你就一定服务好为病人服务的人,特别是大家行管后勤工作人员”。
     
                            王宪华根据录音整理