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微笑在医患沟通中
     微笑是人际交往中的“润滑剂”,是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段。英国诗人雪莱曾经说:“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑,人类的感情就沟通了。”正因如此,所有行业的服务规范中都列出了微笑服务的要求。医疗服务当然也不例外。2002年,我国某市卫生局曾有微笑服务的硬性规定出台,规定要求医护人员在医疗服务中必须要对患者微笑,而且是“露出8个牙齿的微笑”。该规定施行的结果并不理想,并在许多媒体上引发争议。反对者认为,面对痛苦的患者,你们还要裂开嘴笑(这样才能露出8个牙齿),还有没有一点对患者的同情与关怀?“露齿笑是对患者痛苦的漠视或嘲弄”等。因此,医疗服务和医患沟通中要不要有微笑服务便又提上了议事日程。

    在医疗服务和医患沟通中是否需要微笑?答案是明确的。医患关系是一种人际关系,而且是需要更多的关怀、更多温馨的人际关系。因此,医患沟通对微笑的需要更为迫切。只是要根据医患关系的特点,医疗服务的流程来展现医者的微笑。

    微笑是人的心境、心态的外现,即所谓“发自内心的微笑”。在医患沟通中,对于微笑谁也不可能事先做出固定的规范要求。再高明、再严格的管理者也不可能对医者规定出:“对谁笑、何时笑、怎么笑。”如果作出硬性、强制性的规定,并辅之以奖惩措施,只会制造出许多“假笑”、“皮笑肉不笑”、“使人尴尬的笑”、“莫名其妙的笑”。这不但无助于医患间沟通,甚至还会因误解而激化医患矛盾。

    一些医务人员在患者及其家人面前会有亲切、温馨、又可爱的微笑。总结他们的经验,可以归纳出医患沟通中医者不同的微笑来。对于首诊病人,医者会有表示热情的――轻轻地、和蔼的微笑(与毫无表情的冷漠面孔截然不同)。对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者,医者会因为有充满同情关爱的心态而流露出温馨的微笑――淡淡的、浅浅的、真诚的微笑。在对疾病进行诊断治疗时,医者会因意识到肩负着崇高的社会职责,掌握着医疗护理的技术而展现出自信的、坚定的微笑,从而鼓励患者在疾病痛苦面前坚强起来,并与医者积极配合。而对在医疗过程中,病人主动配合治疗和护理,患者身体迅速康复时,医者赞许鼓励的微笑,无疑是一剂更有效的“良药”。医药并不万能,医疗风险也是客观存在。当医疗服务中医者出现了某些失误、某种“回天乏术”的无奈时,除了在语言中向患者及其家属做出必要的说明、说明、坦诚自己的内疚和无奈之外,不要忘记表示歉意、请求宽容与谅解的微笑,这可以获得相互理解。

    综上可见,医疗服务中医者可以也应该是时时处处都面带微笑的。这些微笑完全源于医者健康积极的心态,源于医者认真负责的社会责任和价值追求。医疗服务中医者的微笑不仅是医者仁爱之心的自然流露,是医者崇高价值追求的鲜明展现,更是医者在医疗护理过程中发挥作用的重要手段。
                    


神经内三科  摘抄自张家口眼科医院护理部
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